El
CRM en la PYME
SUENA UNA PALABRA
NUEVA
Software, Base de datos, Internet, Correo electrónico, Hoja de Cálculo, Procesador de Texto,
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
Wenceslao Oujo |
|
son palabras habituales en cualquier oficina. Poco a poco, especialmente en las áreas de gerencia y comercial empieza a escucharse una nueva: CRM. ¿Qué es este nuevo término?
El CRM ( Customer Relationship Management
) es, por decirlo llanamente, un tipo específico
de base de datos. Su particularidad es que se fundamenta en una «filosofía empresarial» distinta a la tradicional, el marketing relacional.
LA RUPTURA CON LA PERSPECTIVA TRADICIONAL; EL MARKETING RELACIONAL
 El
marketing relacional supone una forma nueva de abordar
el trato con el cliente. El modo tradicional supone que
existe tan sólo una relación unidireccional
entre la empresa y el cliente: la empresa le
vende algo (un producto/servicio) al cliente.
Puede que esta relación
se complemente con un feedback, desde el cliente. Normalmente,
si existe este feedback, sólo tendrá la
forma de reclamación, que, además de tener
un carácter negativo, gestionará otro departamento
y no el comercial que vendió el producto al cliente.
Esta sería la visión tradicional, centrada en el producto. El cliente nos interesa en tanto que le ofertamos un determinado producto, se lo entregamos y lo cobramos. Y en ocasiones hay una queja o reclamación respecto a ese producto. El cliente es sólo un dato en el pedido, la factura o la carta de reclamación.
El marketing relacional supone rechazar esta visión limitada de las relaciones comerciales. Intenta
aprovechar toda la densidad de las relaciones que se
establecen en libre comercio de productos y servicios
con una perspectiva de trabajo más abierta .
¿EN QUÉ CONSISTE
EL MARKETING RELACIONAL?
El cliente, «nuestro cliente», no tiene una existencia limitada a la transacción comercial que tiene con nosotros. La relación se da dentro de un entorno –el mercado de productos y servicios– con el cual el cliente, al igual que un ser vivo, se relaciona.
El cliente conoce a otros potenciales clientes. Si está satisfecho con nuestros productos/servicios puede ser una referencia inmejorable para nuestra empresa.
A través de este cliente puede llegar a otros clientes y ofrecerles nuestro producto/servicio.
El cliente, además, tiene tratos con otras empresas (que pueden ser nuestra competencia o no). A través del cliente podemos llegar a ellas. En estas empresas podemos encontrar posibles colaboraciones mutuamente fructíferas: complementariedad de servicios, desarrollo conjunto de nuevos productos… O informarnos sobre los últimos pasos de la competencia dentro de nuestro sector.
La
empresa, desde el punto de vista del marketing relacional,
abre todo un abanico de relaciones más allá de
las puramente comerciales. Unas relaciones que
van más allá del cliente. Las abre y las
explota, desarrollando todas sus posibilidades.
continuar>>
|
